Jak postupovat v případě neuznané reklamace?
Stalo se vám, že jste reklamovali vadné zboží nebo službu, ale prodejce či poskytovatel služby vaši reklamaci neuznal? Cítíte se zklamáni a nevíte, jak dál? Tento článek vám poskytne základní informace o tom, jak postupovat v případě neuznané reklamace od obchodníka.
Proč byla reklamace zamítnuta?
V první řadě je nezbytné zjistit, a mít ideálně i tzv. „na papíře“, proč prodejce vaši reklamaci neuznal. Důvody mohou být různé, například:
- vada není považována za výrobní, tzn. prodejce může tvrdit, že vada vznikla nevhodným používáním nebo poškozením výrobku ze strany zákazníka.
- Reklamace nebyla uplatněna včas: Pokud jste reklamovali např. zboží po uplynutí záruční doby, prodejce nemusí být povinen vadu odstranit.
V tomto směru je vhodné pamatovat na to, že je-li vada reklamována v průběhu 6 měsíců od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná od počátku. Tuto tzv. vyvratitelnou domněnku musí vyvrátit právě prodejce, pokud hodlá reklamaci zamítnout, a to např. odborným posouzením reklamované vady. Toto odborné posouzení (vyjádření technika / nezávislého znalce) by mělo být zákazníkovi předloženo. Z daného stanoviska může vyplývat, že vadu zboží např. způsobil zákazník neodborným zacházením.
Pokud však není zamítnutí reklamace odůvodněno, v takovém případě je vhodné pamatovat na lhůtu 30 dnů. V té musí být reklamace ze strany prodejce řádně vyřízena. Není-li tak v této lhůtě zákazníkovi dané odborné vyjádření předloženo, zákazník může namítat, že reklamace nebyla v zákonem stanovené lhůtě vyřízena. Zákazník může následně od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení zaplacené kupní ceny.
Jak postupovat při neuznané reklamaci?
Pokud nesouhlasíte s rozhodnutím prodejce a jste si skutečně jistí, že vadu výrobku jste v žádném případě nezpůsobili, máte několik možností obrany:
1) Písemný nesouhlas: Zašlete prodejci písemný nesouhlas s rozhodnutím o zamítnutí reklamace. V tomto dopise jasně uveďte, proč nesouhlasíte s rozhodnutím a požádejte prodejce o opětovné posouzení reklamované vady.
2) Alternativní řešení sporu: Obraťte se na Českou obchodní inspekci, popř. na Evropské spotřebitelské centrum, je-li prodejce z některé ze zemí Evropské unie. Tyto instituce vám mohou bezplatně pomoci při řešení sporu s prodejcem, který odmítá uznat reklamaci. U obou institucí je řízení vedeno písemnou formou a je zahajováno vyplněním příslušného formuláře na internetových stránkách: https://www.coi.cz/ nebo https://evropskyspotrebitel.cz/
3) Soudní cesta: Pokud se spor nepodaří vyřešit mimosoudně, a to ani ve spolupráci s výše uvedenými institucemi, v takovém případě bude nezbytné obrátit se na soud. V takovém případě je vždy vhodné zkonzultovat svůj nárok s advokátem.
Důležité dokumenty
Při řešení reklamace je vždy důležité mít připraveny všechny potřebné dokumenty:
- Doklad k prokázání koupě: Faktura, daňový doklad, výpis z účtu, záruční list.
- Popis vady: Přesný popis vady doplněný o fotodokumentaci, je-li to možné.
- Komunikace s prodejcem: veškerou komunikaci s prodejcem ohledně reklamace veďte vždy v písemné podobě, abyste tuto měli k dispozici.
- Znalecký posudek: Pokud si nejste jistí ohledně charakteru vady, tzn. zda jde o vadu, za kterou prodejce odpovídá, k dostatečnému prokázání může posloužit vypracování znaleckého posudku, popř. odborného vyjádření, a to nestranným znalcem z oboru.
Ke znaleckému posudku lze doplnit, že částku zaplacenou za jeho vypracování může zákazník požadovat proplatit jako účelně vynaložený náklad při uplatnění reklamace, a to v situaci, dospěje-li znalec k závěru, který podpoří oprávněnost učiněné reklamace.
Tipy pro úspěšné řešení reklamace
- Uchovejte důkazy: Všechny dokumenty a komunikaci s prodejcem si pečlivě uchovejte.
- Buďte trpěliví: Řešení reklamace může trvat delší dobu. A a to tím spíše, je-li zde neochota ze strany prodejce vaši reklamaci přijmout a vyřídit. Bude-li zapotřebí domáhat se svých práv soudní cestou, lze počítat s tím, že soudní řízení může trvat i několik měsíců, či jednotky let (u vad, které se bez znaleckého posudku neobejdou).
- Informujte se o svých právech: Přečtěte si příslušnou právní úpravu týkající se spotřebitelského práva, popř. věc zkonzultujte s advokátní kanceláří, která se zaměřuje na ochranu spotřebitelů. Pro více informací o ochraně spotřebitelů navštivte stránky České obchodní inspekce.
Nebojte se požádat o pomoc: Pokud si nejste jistí, jak při reklamaci postupovat, obraťte se na Českou obchodní inspekci, Evropské spotřebitelské centrum, nebo na advokáta.
ZÁVĚREM
Neuznaná reklamace nemusí znamenat konec. Existuje několik způsobů, jak se můžete bránit a dosáhnout spravedlivého řešení. S přihlédnutím na cenu zboží vždy zvažte, zda se vám další postup vyplatí nebo nikoliv. Jestliže ano, neváhejte využít svých práv a nebojte se pokračovat i přes prvotní odpor ze strany prodejce, který vaši reklamaci zamítne.
POTŘEBUJETE POMOCI S NEUZANANOU REKLAMACÍ? NEVÁHEJTE NÁS KONTAKTOVAT!
